Недавно я совершенно случайно стал свидетелем конфликта, который произошел в магазине между продавцом и покупателем.

После работы я, как обычно, зашел в магазин, который находился около моего дома. У кассы была небольшая очередь. Передо мной стоял немного подвыпивший человек, он расплатился за товар и стал ждать своей сдачи. Продавец отказался давать ему сдачи, утверждая, что клиент дал ему не 400, а 300 сомов и должен доплатить еще 50 сомов.

Покупатель оказался эмоциональным человеком, стал оскорблять продавца и требовать, чтобы тот отдал ему деньги. Продавец вел себя довольно сдержанно, старался не поддаваться на провокацию. Покупатель же набросился на продавца с кулаками, тот, в свою очередь, стал отбиваться. В драку вмешались люди, стоявшие в очереди. После того, как их разняли, оказалось, что покупатель настолько сильно ударил продавца по лицу, что у последнего появился большой синяк. Продавец стал грозить покупателю разбирательством в суде.

На следующий день мне позвонил продавец. Он был знаком со мной, так как я являюсь постоянным клиентом в его магазине. Он заявил о своем намерении подать на покупателя в суд и попросил меня выступить в качестве свидетеля. Я предложил ему услуги медиатора, но продавец был обижен и хотел доказать свою правоту в суде, поэтому отказался. Я объяснил, что не смогу быть его свидетелем, так как нахожусь в городе Ош, а потом у меня не будет времени ходить по судам, и поэтому предложил ему встретиться и поговорить, когда я вернусь домой.

После того, как я приехал, ко мне обратился покупатель, затеявший драку. Он хотел, чтобы я выступил в суде свидетелем в том случае, если продавец подаст на него иск.

Я предложил ему мирно разрешить данный конфликт. Он согласился, так как у него не было денег на судебный процесс. Я с покупателем решил пойти в магазин к продавцу. К тому времени последний немного поостыл и согласился пойти с нами на контакт.

Мне самому хотелось попробовать провести процедуру медиации, поэтому в магазине я предложил сторонам конфликта не подавать друг на друга в суд, а попытаться мирно разрешить данный конфликт. Покупатель сразу согласился, так как не хотел доводить дело до судебного разбирательства. Продавец немного подумал и тоже решил пойти на примирение.

Мы договорились о совместной встрече. Я предложил сторонам встретиться на нейтральной территории в моем кабинете, на что был дан положительный ответ.

После того, как все собрались, я приступил к самой процедуре медиации. Я старался придерживаться правил бесконфликтного общения. Для начала мы еще раз представились друг другу уже при более благоприятных обстоятельствах. После этого я разъяснил сторонам их права в соответствии с положением и регламентом проведения примирительных процедур, объяснил свою роль и функции в предстоящих переговорах и рассказал сторонам об этапах проведения процедуры медиации.

После этого мы приступили непосредственно к переговорному процессу. Стороны по очереди спокойно озвучили друг другу свои претензии и требования. Во время дискуссии я заметил, что начался конструктивный диалог, так как обе стороны предложили свои варианты разрешения конфликта.

Продавец задумался о своей репутации, о том, как он будет выглядеть в глазах своих клиентов, если подаст в суд, поэтому предложил покупателю извиниться и пообещать, что подобный инцидент больше не повторится.

Покупатель не хотел судебного разбирательства, он оправдывал свое поведение тем, что был немного выпившим, поэтому сразу же извинился перед продавцом и согласился со всеми его требованиями.

В итоге стороны пришли к соглашению. Продавец пообещал, что не будет подавать в суд на покупателя. .

Я поздравил участников конфликта с успешным разрешением данного спора и объявил о завершении процесса медиации.

Вот еще один пример, о котором я хотел бы рассказать.

Утром мне нужно было зайти в здание местного кенеша и переговорить с главой айыл окмоту. На месте я его не застал, поэтому решил подождать на улице. Я вышел во двор и стал свидетелем неожиданного конфликта.

Незнакомый мужчина на повышенных тонах разговаривал с кем-то по телефону. Я невольно стал прислушиваться к его разговору. До меня доносились следующие фразы: «Я на вас в суд подам! В суде разберемся!».

Мне как медиатору стало интересно, какие проблемы у этого мужчины. Я решил, что, может быть, смогу ему чем-то помочь, подошел к мужчине и поинтересовался, чем тот так сильно расстроен. Он немного успокоился и поделился со мной своей проблемой.

Два года назад у этого мужчины родился сын. Когда его жену и сына выписывали из больницы, то потребовали страховой полис (удостоверение социальной защиты). Они не смогли его предоставить, тогда врач отказался при выписке выдать женщине паспорт и обещал вернуть его, когда они предоставят страховой полис.

Прошло уже два года, а паспорт жены до сих пор находится в больнице, ей его так и не отдали. Из-за этого семья не может сдать документы на получение детского пособия. Мужчина безработный, перебивается случайными заработками, жена тоже не работает, воспитывает ребенка, поэтому семье приходится тяжело.

На мой вопрос, почему они за два года так и не принесли страховой полис из Соцфонда, мужчина ответил, что он не понимал, что от него требуют. Поэтому вместо того чтобы пойти в Соцфонд и сделать удостоверение социальной защиты, мужчина ходил два года в больницу и требовал вернуть паспорт жены.

Я выслушал его историю и предложил услуги медиатора, рассказал ему о процедуре медиации и о своей роли в примирительном процессе. Мужчина был рассержен на врача и хотел подать на него в суд. Я успокоил его и предложил разрешить данный конфликт мирным путем, так как судебное разбирательство - процесс долгий и дорогостоящий. Мужчина подумал и согласился попробовать решить данный конфликт посредством медиации.

Я взял у мужчины телефон врача и позвонил ему. Сначала он не понял, кто я такой и чего от него хочу. Я объяснил врачу, по какому поводу звоню, и предложил свои услуги медиатора. Врач не знал о медиации, поэтому был несколько озадачен. Я рассказал ему о данной процедуре и объяснил, чем она выгодна для конфликтующих сторон. Врач меня выслушал и, в итоге, согласился пойти на примирение.

Мы поехали в больницу к врачу. Я помнил о правилах проведения медиации, что встреча сторон должна проходить на нейтральной территории, поэтому предложил сторонам встретиться в моем рабочем кабинете и обсудить сложившуюся проблему. Но стороны отказались, так как они настолько устали от этого конфликта, что хотели разрешить его как можно скорее. Мы прошли в кабинет врача и приступили к процедуре медиации.

Я решил использовать метод переговоров и старался придерживаться тактики «компромисса».

Для начала я предоставил возможность сторонам высказать свои позиции. Но в ходе обсуждения обстановка накалилась, участники конфликта стали агрессивными и начали разговаривать на повышенных тонах. Я отвел каждого из них в сторону и переговорил. В итоге стороны успокоились, каждый согласился признать свои ошибки. С одной стороны, мужчина за два года так и не предоставил медицинский страховой полис в больницу, с другой стороны, врач не имел права забирать паспорт женщины и держать его у себя на протяжении двух лет.

В итоге переговоров стороны пришли к единому решению. Врач отдал паспорт мужчине, а тот, в свою очередь, пообещал, что через неделю принесет страховой полис в больницу. Врач осознал свою вину в том, что из-за него семья не могла на протяжении двух лет получать детское пособие, поэтому разрешил не приносить страховой полис. Процесс медиации завершился рукопожатием.

На процедуру медиации у меня было затрачено всего два часа. Время близилось к обеду, мы решили отметить успешное разрешение данного конфликта за накрытым столом.